Koç Grubu'nun 'Bizden Haberler' dergisinde yayınlanan röportaj şöyle:
Geçtiğimiz aylarda mobil uygulama üzerinden Göz-ID uygulamasını müşterileriyle buluşturan Yapı Kredi Türkiye’nin dijital bankası olarak çalışmalarına hız kesmeden devam ediyor. Yapı Kredi Genel Müdür Yardımcısı Yakup Doğan gerçekleştirilen dijital dönüşüm çalışmaları için “Dijitalin ürün tasarımından iç süreçlere kadar bankanın her alanına nüfuz etmesi adına da çalışmalarımız sürüyor” diyor.
Global anlamda bankacılık sektörüne baktığınızda, sektörü etkileyen dijital teknolojilerin neler olduğunu düşünüyorsunuz? Türkiye bu trendlerin ne kadarını takip edebiliyor?
Tüm dünyada olduğu gibi dijitalleşme, Türkiye’de de sektörlerin iş yapış şekillerini ve piyasadaki oyuncuları değiştirdi. Bu bağlamda, müşteri memnuniyetini en üst seviyede sağlamak isteyen kurumlar için finansal servis tasarımında dijitalin sağladığı deneyim ve kişiselleştirme olanaklarından faydalanmak vazgeçilmez bir unsura dönüşmüş durumda. Dijitale yeteri kadar önem vermeyen ya da adapte olamayan kurumların gelecek 10 yıl içinde ayakta kalmaları olası görünmüyor.
Bankacılık ise dijital dönüşüme en hızlı adapte olan sektörlerin başında geliyor. Kullanıcıların da dijital bankacılık kanallarını giderek daha fazla tercih ettiğini söyleyebiliriz. Özellikle Türk bankacılık sektörü bu konuda diğer sektörlere göre oldukça ileride bulunuyor.
Yapı Kredi özellikle son yıllarda dijital kanallarda önemli yatırımlara imza atıyor. Bu alandaki vizyonunuzdan ve çalışmalarınızdan bahseder misiniz?
Tüm platformlarını ve altyapılarını dijital dönüşüme öncülük edecek şekilde yenilemiş bir banka olarak, son iki yılda “Türkiye’nin dijital bankası”nı dizayn etmeye odaklandık. Bu süreçte çok iyi danışman ve tasarım firmalarıyla çalıştık, dijital stratejimizi oluşturduk. Üç odak noktasından oluşan stratejimizin merkezinde müşteri deneyimi, data ve analitik, altyapı ve süreçlerin dijitalleşmesi bulunuyor. Dijital alandaki yatırımlarımızı bu doğrultudaa planlıyor, son teknoloji ve trendlere göre şekillendirerek hayata geçiriyoruz.
Özellikle mobilin yükselişiyle daha da dijitalleşen dünyada müşterilerin hayat tarzları ve kullanım alışkanlıkları da farklılaştı. Kusursuz ve kesintisiz teknoloji ile müşteri deneyimi sunmak artık çok daha kritik hale geldi. Günümüzde “yeterince iyi” olan değil, mükemmel deneyim sunan öne çıkıyor. Yapı Kredi olarak biz de, ATM’ye dokunmadan para çekme ve çağrı merkezini direkt arama özelliği gibi çalışmalarla müşterilerimize mükemmel deneyimi sunmayı hedefledik ve sektörde fark yarattık. QR kodla para çekme özelliği sayesinde müşterilerimiz sadece tutarı belirleyerek ATM’lerden hiçbir tuşa dokunmadan para çekebiliyor. Ayrıca Çağrı Merkezi entegrasyonu ile mobil şube üzerinden Yapı Kredi Telefon Bankacılığı arandığında müşterilerimiz kendilerini tanıtmalarına gerek kalmadan otomatik olarak tanınıyor ve böylelikle daha hızlı hizmet alabiliyorlar.
Özelikle yapay zekâ, nesnelerin interneti ve kişiselleştirmee gibi trendler dijital dönüşümün çokça konuşulduğu bu dönemde çok önemli bir rekabet unsuru olarak konumlanıyor. Yapı Kredi bu alanda nasıl çalışmalar yapıyor?
Her geçen gün daha da hızlanan dijital dönüşüm ile beraber gündelik hayatımıza daha fazla girmeye başlayan öğrenen makinalar ve yapay zeka trendleri de Yapı Kredi olarak stratejimizde önemli bir yere sahip. Facebook Messenger’ın bot uygulaması da bu doğrultuda hayata geçirdiğimiz çalışmalardan biri. Sektörde yine bir ilki gerçekleştirerek bu servis üzerinden bankacılık hizmetlerini sunmaya başladık. Böylece müşterilerimiz Messenger üzerinde sohbet eder gibi kişisel bilgi gerektirmeyen bankacılık işlemlerini kolayca yapabiliyor.
Kanalların ve müşteriyle temas noktalarının arttığı bu dönemde, müşterilerle etkileşimi kişiselleştirmek de daha kritik hale geliyor. Bu da işin analitik kısmına ve büyük veriye yoğunlaşmak gerektiği anlamına geliyor. Müşteriyi, firmanıza dokunduğu her noktada diğerinden ayırt edebiliyorsanız ve ona uyygun ürün ve hizmet sunabiliyorsanız sektörde öne çıkabiliyorsunuz. Büyük veri bu noktada kaostan fırsata dönüşüyor. Yapı Kredi olarak biz de Türkiye’de bir ilki gerçekleştirerek World Üye İşyeri müşterilerimizi sektörlerinde daha güçlü kılacak bir kampanya platformu olan Self Servis World hizmetini müşterilerimize sunduk.
Finans sektöründe tüm dünyada etkisini göstermeye başlayan fintech şirketleri sektöre yenilikler getiriyor. Yapı Kredi de bu alanda bazı adımlar attı. Bizlere bu konuyla ilgili bilgi verebilir misiniz?
Fintechlerin ilk dalgası (1.0) bu girişimlerin bankalardan pay kapmaya çalıştıkları süreçti. Ancak fintechlerin ikinci dalgası (2.0) bankalarla işbirliği “kazan-kazan” süreci olacak. Bu kapsamda Yapı Kredi olarak biz de, geleceğin bankacılığını tasarlama yolunda gençleri ve girişimcileri destekleyecek yatırımlara imza atıyoruz. 2016’da yazılım geliştirmeyi öğrenmek ve öğrendikleri ile üretime katkıda bulunmak isteyen herkese açık ve ücretsiz bir program olan “Code.YaapıKredi”yi hayata geçirdik. 2017’de daha da büyüyerek devam edecek Code.YapıKredi, kodlama eğitimleri, finansal rehberlik bölümlerinden oluşan geniş kapsamlı bir platform. Ayrıca yazılımcılara finansal teknoloji uygulama programlama arayüzleri (OpenBankingAPI) de sağlayarak, fintech ekosisteminin gelişimine katkıda bulunmayı hedefliyoruz. Böylece, fikirlerini bir adım daha öteye taşımak isteyen girişimcilere de yol gösterip, yenilikçi girişimlerinde onlara eşlik etmeyi istiyoruz.
Tüm bunlara ek olarak, dijitalin ürün tasarımından iç süreçlere kadar bankanın her alanına nüfuz etmesi adına da çalışmalarımız sürüyor. Şubelerimizi bu anlayışla yeniden dizayn ettik ve yepyeni bir deneyime hazırladık. Kağıt kullanımını azaltmak için önemli adımlar attık.
Yapı Kredi’nin çok ses getiren ve Türkiye’de bankacılık alanında devrim niteliği taşıyan Göz-ID uygulamasından bahseder misiniz?
Yapı Kredi olarak oldukça agresif bir dijitalleşme stratejisine sahip olduğumuzu söyleyebiliriz. Teknolojikk gelişmeleri dijital kanallara hızla adapte etmek adına çalışmalarımızı aralıksız sürdürüyoruz. Türkiye’nin dijital bankası Yapı Kredi olarak geçtiğimiz Kasım ayında sektöre devrim niteliğinde yenilikler kazandırarak dev bir adım attık. Geleceğin ancak dijitalle yakalanabileceğine dair bilincimiz ve bu alanın olanaklarını kullanıcılarımızla buluşturarak onların hayatlarına değer katma amacımız doğrultusunda Göz-ID uygulamamızı hayata geçirdik. Göz-ID uygulamamız ile sektörde öne çıkan trendlerden biri olan biyometriyi en iyi deneyim ve yüksek güvenlik altyapısı ile mobil uygulamamıza adapte ettik. Türkiye’de ilk kez gelişmiş göz tanıma sistemi teknolojisini kullanarak her müşterimiz için benzersiz olan göz damar bilgisinden yola çıkan ve çok güvenli bu şifre sistemini Yapı Kredi Mobil’e girişte kullanmaya başladık. Bu özellik sayesinde müşterilerimiz, tek hamlede mobil şubeye daha hızlı, daha kolay ve daha güvenli giriş yapabiliyor.
Sistem hayata geçilirken nasıl çalışmalar yapıldı?
Geçen sene katıldığımız bir etkinlikte tanıştığımız bir fintech firmasıyla Göz-ID uygulamamızın temelini attık. Geçen süre içerisinde sistemi Türk bankacılık sistemine entegre etmek adına çalışmalarımızı yürüttük. Göz-ID’nin güvenlikli bir sistem olabilmesi için mevcut yapı üzerinde geliştirmeler yaptık ve binlerce test gerçekleştirdik. Yoğun çalışmalarımız sonucunda uygulamamızı müşterilerimizin kullanımına sunduk.
Göz tarama sistemi nasıl çalışıyor? Müşteriye nasıl bir fayda yaratıyor?
Göz-ID özelliğini kullanabilmek için öncelikle Yapı Kredi Mobil’e giriş yapıp “Ayarlarım” menüsünden “Göz-ID Aktivasyonu” adımına gitmek gerekiyor. Bu adımda “Göz-ID ile Giriş” seçeneğini aktif ettikten sonra gözler sisteme tanıtılıyor. Göz-ID sistemi göz yapısının özelliklerini algılayarak kullanıcıya özel bir anahtar oluşturuyor. Bu özel anahtar yapısı sayesinde Yapı Kredi Mobil’e giriş yapıldığında şifre kullanmaya gerek kalmadan sadece gözlerin tanıtılmasıyla sisteme giriş gerçekleştirilebilliyor. Göz-ID sistemi, müşterilerimizin şifrelerini unutma derdine son veriyor, bankacılık işlemlerine daha hızlı erişim gerçekleştirebilmelerini sağlıyor hem de kişiye özel yapısıyla güvenliği artırıyor.
Güvenlik kavramına en çok önem verilen bankacılık sektöründe müşteriyi bu gibi sistemleri kullanmaya ikna etmek nasıl mümkün oluyor?
Yapı Kredi olarak teknolojilerin yarattığı yeni mecralara uygun, aynı zamanda müşterilerin ihtiyacını karşılayacak, hayatını kolaylaştıracak, onlara özel çözümler sağlayacak ürün ve hizmetler sunmak için çalışıyoruz.
Göz-ID teknolojisini de müşterilerimizin 2 önemli ihtiyacı olan güvenlik ve şifre hatırlama zorluğu üzerine çözüm üretecek şekilde tasarladık. Göz-ID, her insanda farklı, tamamen kişiye özel göz damar yapısının tanınması üzerine kurulu olduğundan yüksek güvenlik sağlayan bir uygulama. Biyometrik bilgi cihazda tutulmuyor, özel bir şifreleme mekanizması ile dijital bir formata çevrilerek bankamızda saklanıyor. Dolayısıyla müşterilerimizinn güvenle kullanabileceği bir teknoloji. Bununla birlikte, Göz-ID ile şifre hatırlamaya gerek kalmıyor, müşteri şifrenin kendisi haline geliyor. Müşterilerimiz şifrelerini unutsa da gözlerini sisteme tanıtarak Yapı Kredi Mobil’e anında giriş yapabiliyor.
Müşterileriniz arasında sistemin kullanımı ne durumda? Önümüzdeki döneme ilişkin beklentileriniz neler?
Göz-ID özelliğimizi de içeren yenilenen Yapı Kredi Mobil’i hizmete sunmamızdan kısa bir süre sonra iOS platformunda 1 milyonun üzerinde indirilme rakamına ulaştık. Uygulamamız, finans uygulamalarında pek rastlanmayan bir başarıya imza atarak pek çok kullanıcıdan tam puan almayı başardı. 10 binin üzerinde kullanıcı en yüksek beğeniyi ifade eden 5 yıldızla uygulamayı değerlendirdi. Göz-ID ayrıca yakın zamanda Android kullanıcılarımızın da hizmetine açıldı. Müşteri yorumları ve Göz-ID özelliğinin kullanımına baktığımızda Göz-ID’ye ilk günden itibaren yoğun ilgi gösterildiğini söyleyebiliriz.
Bir başka bizi gurulandıran başarımız ise Türkiye ve Avrupa’da ilk olma özelliği taşıyan Göz-ID uygulaması ile dünyanın en saygın fintech etkinliklerinden Finovate Europe 2017’ye davet edilmemiz oldu. Londra’da geçtiğimiz günlerde düzenlenen konferansta binlerce katılımcıya Göz ID teknolojisini ve yenilenen Yapı Kredi Mobil’i anlattık. Uluslararası arenada da takdir kazanarak örnek uygulama olarak ele alınan bu uygulamamız gibi devrim yaratacak başka projelerimiz de bulunuyor. Yapı Kredi olarak Avrupa’ya, hatta dünyaya örnek olacak işler çıkarmaya devam edeceğiz. Önümüzdeki süreçte de hedefimiz kusursuz hizmet anlayışımızla uygulamalarımızın özelliklerine yenilerini eklemek.
Geleceğin dünyasında Yapı Kredi nasıl bir bankacılık anlayışı hayal ediyor? Dijital kanallar bu değişimin neresinde olacak?
Yapı Kredi olarak yenilikçi yaklaşımımız, müşteri odaklı bankacılık anlayışımız ve bankacılığın dijital dönüşümüne sektörde öncülük etme vizyonumuz bize büyük sorumluluklar yüklüyor. Bankacılık sektörünün odak noktası, uçtan uca ttüm dijital bankacılık işlemlerini tarif eden bir tabir haline gelen çoklu kanal stratejisi (omni-channel). Ancak Yapı Kredi olarak biz omni-channel’ın da ötesinde, hatta bugün kanal diye adlandırdığımız etkileşim noktalarının artık kanal olmaktan çıktığı ve müşteriye sunulan hizmetin kendisi haline geldiği kapsamlı bir ekosistem tasarlıyor ve bu ekosisteme geçiyoruz. Bu yaklaşım, bankacılık işlemlerinde eforu azaltacak. Islak imza atılması gereken ve fiziksel sözleşmeler gibi durumları bile en aza indirgeyecek hatta birçok durumda ortadan kaldıracak. Aynı zamanda hızı artıracak, ekstra güvenlik getirecek, alışverişten vergi ödemelerine kadar müşteriye en yüksek faydayı sağlayacak. İşin içinde büyük veri, nesnelerin interneti ve yapay zeka da olacak. Bu dönüşümü sağlamak adına yatırımlarımız devam ediyor.
Yapay zeka ve semantik, bankacılık sektörüne de farklı bir boyut kazandıracak. Bankacılık sektörü artık, self servis hizmetlerden tamamen yapay zeka ile çalışan akıllı dijital hizmetllere evrilmeli. Müşterinin beklentilerini anlayıp ona uygun fırsatlar sunan, ona zaman yaratan, onun için kıyaslayan, doğru zamanda ve yerde ona hatırlatma yapan, hedeflerini gerçekleştirmesine yardımcı olan bir yapı kurmak gerekiyor. Sadece bankacılık ürünleri ve ödemelerle de sınırlı kalmayıp müşterinin hayatının her anına eşlik edecek çözümlerle bu ekosistemin odağına müşteriyi koymak kritik.
Yapı Kredi olarak farklı birçok gelişmeyi sürekli takip ediyoruz ve yenilikleri kendi dijital ekosistemimize entegre etmek için yeni çözümler üzerine çalışıyoruz. Yakında bu kapsamda üzerinde çalıştığımız yeni projelerimizi müşterilerimizin hizmetine sunacağız.
< 27.02.2017 diğer haberleri için tıklayınız.
